Центр управления регионом упростил коммуникации власти и жителей Тамбовской области

В Тамбовской области создана новая структура – Центр управления регионом (ЦУР). Его специалисты уже больше трёх месяцев занимаются мониторингом всех обращений и запросов жителей в адрес властей в социальных сетях.

С помощью специального программного обеспечения, в автоматическом режиме отслеживаются сообщения Вконтакте, в Одноклассниках, в Фейсбуке, в Инстраграме, которые связаны с жизнью нашей области, а на вопросы тамбовчан оперативно отреагируют.

О том, что из себя представляет ЦУР, мы попросили рассказать его руководителя Екатерину Мартынову.

Преимущество — оперативность

— Екатерина, расскажите о том, что такое Центр управления регионом — понятие это для жителей области новое. Мы пока с ним не свыклись, и нет понимания, для чего он создан, не является ли он пятым колесом в телеге?

— Сегодня законом регламентируется время ответа на запрос гражданина до 30 рабочих дней — это очень долго, поэтому одна из основных задач ЦУР – сокращение времени ожидания ответа для пользователей, которые написали жалобу, запрос или обращение.

Представьте ситуацию. Вы собираетесь сделать прививку и обсуждаете эту тему в местном паблике. И тут же в социальной сети вам поступает сообщение с аккаунта поликлиники, за которой вы закреплены, с расписанием и предложением записаться.

Система круглосуточного мониторинга «Инцидент Менеджмент» уже два года внедрена в Тамбовской области. Она, по ключевым словам, фиксирует в социальных сетях сообщения граждан по проблеме, решение которой находится в ведении органов власти. Эти обращения попадают к модератору, а он распределяет их по исполнителям. Время ответа на обращение в социальных сетях не должно превышать 24 часов, а если проблема из категории фаст-треки, то есть требующая немедленного ответа, то не более 4 часов. Среднее время ответа у нас в регионе составляет около 4 часов.

— Но есть долгосрочного характера, которые не решить ни за день, ни за месяц…

— Мы говорим о реакции органов власти на вопрос, жалобу или предложение. Время первой реакции не должно превышать указанных промежутков времени. Когда человек в ответ на свою эмоциональную жалобу в соцсети видит ответ, что его услышали, что власти занимаются этим вопросом, это вызывает совсем другое отношение к тем, кто находится по ту сторону монитора. Возникает человеческое, а не формальное взаимодействие.

— Как ЦУР взаимодействует с органами власти и отраслевыми управлениями?

— В ЦУР от органов исполнительной власти региона прикомандировано по одному сотруднику. Это значит, что человек из системы, предположим, здравоохранения, использует программные возможности ЦУР, чтобы оперативно перенаправлять вопросы внутри своего ведомства, а наличие в отраслевом отделе ЦУР сотрудников из разных управлений обеспечивает оперативное межведомственное взаимодействие. Мы работаем по восьми приоритетным блокам – здравоохранение, образование, социальная защита, дороги, транспорт, ТЭК, ЖКХ и энергетика.

— Сколько вопросов поступает сегодня в системы, которые обрабатывает ЦУР, и как ведётся в ЦУР подсчёт и аналитика?

— В среднем в неделю системы ЦУР в нашем регионе обрабатывают от 200 вопросов. Для аналитики обращений у ЦУР есть уникальный программный продукт «BI: ЦУР РФ», мы её называем тепловая карта. На мониторе в режиме реального времени мы видим, как поступают обращения через информационные системы в разбивке по направлениям, по районам, муниципалитетам, каков статус этих обращений, сколько просрочено. Используя такие программные продукты, возможно делать аналитику по интересующим запросам.

Доступ к тепловой карте ЦУР есть у всех органов исполнительной власти региона.

На что жалуемся?

— Так что же на сегодняшний день волнует людей больше всего. О чем спрашивают, на что жалуются?

— Конечно, одна из самых востребованных тем в последние месяцы – вопросы здравоохранения, масочного режима, госпитализации и всего, что связано с пандемией COVID-19. Но уже в декабре количество этих вопросов пошло на спад, остались единичные случаи, которые разбираются в индивидуальном порядке.

В топе находятся вопросы, связанные с очисткой дорог от снега и наледи. Буквально каждую неделю возникает кейс с открытыми люками – горожане обнаруживают их в разных уголках города, фото выкладывают в соцсети, и буквально на следующий день удаётся эту проблему устранить, и инициаторы решения проблемы здесь сами жители, пешеходы.

С момента открытия ЦУР уже обработал более 1000 сообщений. Больше всего жалоб в соцсетях пишут жители областного центра, за последний месяц их было более 300. На втором месте по активности – жители Мичуринска, далее идут Котовск, Уварово и Моршанск. В топ-5 тем, которые затрагивают жители, входят дороги и благоустройство, ЖКХ, медицина и вакцинация от коронавируса.

Остаются востребованными вопросы консультативного характера по получению видов социальной поддержки. Ну и конечно, самые актуальные вопросы от населения сегодня – всё, что касается вакцинации. Как, где сделать прививку, как записаться в очередь на вакцину. Кстати, ЦУР сделал специальный сайт, на котором можно узнать всё о вакцинации в Тамбовской области. На одной площадке собраны контакты всех больниц и поликлиник, где делают прививки.

Как стать услышанным

— И куда нужно писать и жаловаться, чтобы ЦУР увидел это обращение?

— Сегодня существуют очень простые способы быть услышанным. Любой ваш комментарий в социальной сети в открытом доступе автоматически попадёт в систему и будет направлен ответственному за данный вопрос. В идеале – вы уже через 4, максимум через 24 часа увидите первую реакцию на своё сообщение, по крайней мере, ответ, что этим вопросом занимаются. И конечно, затем получите либо отчёт о решении проблемы, либо информацию о том, когда она будет решена.

Второй способ – вы можете написать любую жалобу, обращение органам власти и сразу же получите информацию о том, кто будет заниматься вашим вопросом. Для этого можно скачать мобильное приложение «Госуслуги Жалобы», оно есть и для андроид и для ios, также на сайтах всех органов власти и органов местного самоуправления есть виджеты с возможностью подать обращение, необходимо лишь авторизоваться через сайт Госуслуг.

Я сама уже пользовалась этой площадкой и могу поделиться впечатлением. Моё обращение по поводу очистки снега с центральных улиц Тамбова в рабочие часы, что вызвало пробки, было адресовано в администрацию города, а затем в профильный комитет. Довольно быстро пришёл ответ, что мою жалобу приняли к сведению, передадут исполнителям с рекомендацией очистки дорог в ночное время.

Могу честно сказать – такой ответ тоже приносит удовлетворение заявителю, во-первых, он оперативный, во-вторых, остаётся четкое ощущение, что ты лично принимаешь участие и формируешь общественное мнение по значимому для тебя вопросу. К жалобе можно приложить фото и видеоподтверждение проблемы, с которой вы обращаетесь. В нашем регионе, кстати, уже доступно к скачиванию мобильное приложение «Госуслуги Жалобы» и для андроид, и для ios, поэтому общение с органами власти выходит действительно на новый уровень.

Цитата

Глава администрации Тамбовской области Александр Никитин:

«Создание центра дает нам, прежде всего, возможность быстрого информирования населения, установления надежной взаимной связи между региональной властью и жителями. Проект хорошо зарекомендовал себя в пилотных регионах и успешно работает несколько лет в Московской области. На основе этого опыта Президент дал поручение по внедрению аналогичных центров по всей России. Здесь будут аккумулироваться все проблемы, замечания и предложения от наших земляков. Единый координационный центр позволит объединить усилия специалистов профильных управлений, ведомств и обеспечить контроль за их выполнением».

Читайте также: Центр управления регионом будет максимально оперативно реагировать на запросы тамбовчан

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*