Наверняка многие слышали про единый номер «Системы-112» – аналог американского «911». Однако мало кто знает, как реально работает эта служба в регионе и в каком состоянии находится в настоящее время. В каких случаях набирать трёхзначный номер, что вам ответят на том «конце провода», и почему знание, как работает система, может спасти жизнь в опасных ситуациях? Давайте разбираться.
Что же происходит при дозвоне на номер «112»? «Система-112» работает по принципу «одного окна». Поступивший вызов, который требует немедленного реагирования, принимается оператором. При помощи специальной программы отправляется диспетчеру соответствующей экстренной службы – пожарной, полиции, скорой помощи, поисково-спасательной, службы газа или службы «Антитеррор».
Кроме того, службы сами могут подключаться в любой момент, прослушивать опрос заявителя, видеть в режиме реального времени карточку происшествия. То есть уже во время проведения опроса оператором профильная оперативная служба может начинать реагировать.
Также программа «Системы-112» даёт возможность направить экстренный вызов во все службы одновременно, если того требует ситуация. К примеру, несколько служб привлекается в случае пожаров, или крупного ДТП. При этом прежние и привычные нам номера – «01», «02», «03» – продолжают действовать повсеместно, на территории области.
Ещё год назад по номеру «112» отвечал робот, который просил ввести цифру на клавиатуре телефона для переключения на одну из служб. Сейчас это живой, приятный голос оператора.
Ожидание ответа – восемь секунд
В нашем регионе «Система-112» была введена в опытную эксплуатацию с 1 августа. До этого, с апреля, она апробировалась на территории двух пилотных зон – Тамбова и Тамбовского района. В настоящий момент к системе подключено 26 ЕДДС муниципальных образований и 87 объектов областных экстренных оперативных служб: МЧС, подразделений пожарной охраны, МВД, здравоохранения и газовой службы.
Дежурство операторов организовано в единых дежурно-диспетчерских службах области и в Центре обработки вызовов (ЦОВ) Пожарно-спасательного центра. По области ежедневно на «службу» заступают 34 оператора, к которым в среднем за сутки поступает до 1200 звонков.
«Из них большое количество – это ложные звонки, в основном это детские шалости или люди просто проверяют, как работает эта система. Граждане должны чётко понимать, что этот номер не для проверки связи и не чтобы баловаться. Иначе они просто отнимают время оператора и занимают линию экстренной связи. А в это время кому-то реально может понадобиться помощь. Звонить по номеру «112» нужно только, если произошла экстренная ситуация», – говорит Александр Толстоноженко, начальник Центра обработки вызовов.
Согласно регламенту, на один звонок (на проведение опроса), отводится не более 75 секунд. Но, как говорят операторы, это среднее значение. Очевидно, что одни вызовы занимают меньше времени, другие – больше.
За два месяца, с начала опытной эксплуатации системы, операторами принято и обработано 44757 вызовов, из них: 33761 – муниципальными ЕДДС, 10996 – диспетчерами ЦОВ. За это время больше всего (2504 раза) информация была передана в службу скорой медицинской помощи, 1849 – в полицию, 389 – в пожарную охрану.
До конца 2018 года система пройдёт государственные испытания и будет запущена в промышленную эксплуатацию, а значит, заработает на территории области в полном объёме, без перебоев.
Диспетчеры службы принимают звонки как с городских, так и мобильных телефонов на единый номер «112». Среднее время ожидания ответа оператора составляет всего 8 секунд. Система позволяет определять местоположение позвонившего и автоматически дозваниваться до него, если соединение прервалось.
Компания «Ростелеком», стратегический партнёр в реализации этого масштабного проекта, выполнила его в максимально сжатые сроки. К единому номеру спасения подключены все муниципалитеты области. Более 600 операторов и диспетчеров «Системы-112» прошли обучение на базе филиала «Ростелекома».
Когда счёт идёт на минуты
«Единая система вызова экстренных служб имеет особую социальную значимость. «Система-112» позволяет каждому тамбовчанину из любой точки области выйти на связь с оперативными службами. Это очень важный фактор, потому что порой в чрезвычайных ситуациях счёт времени идёт на минуты. Система повысит оперативность и взаимодействие всех экстренных служб в условиях чрезвычайной ситуации и обеспечит безопасность граждан. Таким образом, каждый житель области в экстренной ситуации может обратиться за квалифицированной помощью и гарантированно получит её», – продолжает Александр Толстоноженко.
Звонки на номер «112» поступают по территориальному признаку. В ЦОВ стекаются самые проблемные вызовы; звонки, которые переадресуются в центр по причине занятости операторов в муниципалитетах; а также в том случае, если система сама не определила территорию, с какой звонит человек.
Операторы в ЦОВе заступают на сутки и работают в круглосуточном режиме, поэтому звонки, совершённые в вечернее время и в праздничные дни, попадают сюда. Ни один вызов не остаётся без ответа.
Функционально комплекс Центра обработки вызовов состоит из двух зон – основной и резервной. Первая зона – «боевая», где операторы несут дежурство и принимают звонки. В зоне учебного класса оборудованы рабочие места, которые включены в систему. Здесь смоделирован сегмент «Системы-112» муниципального образования для обучения операторов ЕДДС из области и диспетчеров других экстренных оперативных служб.
Эту учебную зону при большой нагрузке звонков, в чрезвычайных ситуациях, можно переключить на другой сервер и увеличить рабочую смену в два раза. Кроме того, в этом классе проводятся тренировки с операторами ЕДДС по заполнению карт, правилам опроса...
Три способа связи
С начала следующего года в региональную «Систему-112» можно будет обратиться уже тремя различными способами: позвонить по телефону, отправить SMS-сообщение, а также сообщить о происшествии посредством оборудования системы ЭРА-ГЛОНАСС. В настоящее время два последних варианта связи тестируются.
В частности, не все мобильные операторы завершили работу по модулю смс-сообщений. Для людей с нарушениями слуха и речи этот способ связи наиболее удобен. А пока основным способом обращения являются телефонные звонки.
Дозвониться до номера «112» можно, если отсутствует сотовая связь, нет средств на счёте или не вставлена SIM-карта. Как это работает? После набора номера телефон пытается отправить сигнал оператору и в случае неудачной попытки переадресовывает его на одну из доступных сетей. Например, если на трассе не ловит сеть МТС, телефон будет звонить через «Билайн», «Мегафон» и так далее. Даже если совершается звонок на номер экстренной службы без сим-карты, оператор будет видеть уникальный номер телефона (IMEI) и при необходимости можно идентифицировать личность.
Ещё один способ передачи информации в «Систему-112» – система ЭРА-ГЛОНАСС. Её возможности позволяют сообщить о факте и месте ДТП без участия человека – при условии, если автомобиль оснащён соответствующим оборудованием. Данные о ДТП автоматически передаются оператору ближайшей диспетчерской службы «112».
Попали в беду? Звоните!
Екатерина – один из опытных операторов службы. Сдержанный – насколько это возможно в экстренных случаях, когда, к примеру, на том конце провода находится потерпевший или очевидец трагедии. Вдвойне тяжелее, когда у человека пострадали близкие люди. Поэтому каждый оператор «Системы-112» – это и психолог, и дипломат.
«Бывает, что приходится говорить громко, успокоить человека, привести в чувства. Самое тяжелое – когда пострадавшими являются дети. Во время ДТП или пожара. Сложно не пропускать это через себя. Но наша задача – не теряя ни секунды помочь человеку и быстро среагировать», – признаётся Екатерина.
В её практике немало случаев, когда приходилось выводить человека из шокового состояния. Однажды в центр позвонил мужчина, но из-за стресса во время опроса начал сильно заикаться. Наводящими вопросами удалось выяснить, что его супруге стало плохо. Только на выяснение причины произошедшего оператору понадобилось больше минуты.
Случаются звонки и совсем не по делу. Операторам приходится общаться и с женщинами в депрессии. Есть и «постоянные клиенты» – те, кто хотят поговорить. Иногда люди просто дышат в трубку. В таких случаях оператору сложно понять – человеку реально плохо или это от скуки или ради шутки.
Звонят и дети. К сожалению, многие родители не объясняют им, что есть такой номер и в каких случаях можно и нужно на него звонить. Правда, есть исключения. Помнит Екатерина недавний такой вызов. Ребёнок просил помочь ему. Он был закрыт в квартире. Мама с бабушкой ушли гулять и долго не возвращались. Средств на телефоне не хватало, мальчик дозвонился до службы «112» и просил найти его родных. Оператору он продиктовал номер папы. После чего тот связался с отцом ребёнка.
Если бы до главы семейства дозвониться не удалось, Екатерина действовала бы, исходя из сложившейся ситуации: «Угрозы жизни ребёнка не было, но мальчик находился один в квартире, а значит, могло случиться что угодно. Вероятнее всего, я бы приняла решение – вызвать сотрудника полиции».
…Во время беседы снова зазвонил телефон, Екатерина незамедлительно сняла трубку: «Здравствуйте! Служба 112, оператор 6. Что у вас произошло?»
