Тамбовская область вошла в число регионов-лидеров по отработке обращений граждан в социальных сетях, сообщили в пресс-службе администрации региона. Рейтинг составлен телеграм каналом «ЦУР official» (@tsurofficial), где публикуются новости и аналитика о работе Центров управления регионом по всей стране.
Под обработкой обращений понимается первичная реакция - ответ заявителю, что его сообщение принято и передано в работу или информация о готовом решении. Например, недавно с участием ЦУР Тамбовской области в областном центре устранили проблему с несколькими опасными люками. Информацию о них получили из соцсетей, и на той же площадке пользователей держали в курсе решения проблемы.
«Когда человек на свою эмоциональную жалобу видит ответ, что его услышали, что власти занимаются этим вопросом, это вызывает совсем другое отношение к тем, кто находится по ту сторону монитора. Возникает человеческое, а не формальное взаимодействие. Поэтому мы стараемся ускорить не только время, которое занимает непосредственно решение проблемы, но и время, когда человек получает обратную связь. Безусловно, это очень приятно, что наша, практически круглосуточная работа отразилась в таких высоких итоговых цифрах», - прокомментировала руководитель ЦУР Тамбовской области Екатерина Мартынова.
Основой рейтинга послужила статистика системы «Инцидент Менеджмент» за январь. Эта система является одним из ключевых инструментов для сотрудников ЦУР - она автоматически находит в социальных сетях сообщения граждан по проблеме, решение которой находится в ведении органов власти. Затем обращения анализируются и передаются в соответствующие ведомства для решения. Время ответа на обращение не должно превышать 24 часов, а если проблема срочная, то не более 4 часов.
Тамбовская область с показателем 97 процентов заняла 4-7 строчку рейтинга. В лидерах Красноярский край, Кабардино-Балкария и Республика Карачаево-Черкесия, отработавшие 99 процентов сообщений. При этом, показатель 100 процентов достичь практически невозможно, поскольку часть обращений может касаться федеральной повестки или, например, содержать неконструктивные замечания.
