поликлиника им. Валерия Коваля
Поход в поликлинику без негативных эмоций, наверное, многим тамбовчанам покажется мечтой. Что же говорить о детях, которые начинают капризничать при одном упоминании о необходимости посещения врача. Сделать приём у доктора удобным и спокойным для взрослых и маленьких пациентов призвал президент Владимир Путин в своём послании Федеральному Собранию РФ в феврале этого года. В ряде регионов для решения этой наболевшей проблемы запущен проект «Бережливая поликлиника», который в качестве пилотного реализуется и в Тамбовской области.
В основе проекта лежит бережный подход к пациентам. Его первоочередные задачи - сокращение очередей за счёт более удобного способа записи на приём, увеличение времени на больного благодаря сокращению бумажной работы, разделение потоков пациентов, повышение квалификации медицинских работников, а также тактичное и внимательное поведение персонала.
Особое значение в проекте придаётся детским поликлиникам. К 2024 году в стране планируется внедрить новые стандарты для маленьких пациентов повсеместно. Тамбовские малыши, а также их родители уже начали ощущать на себе благоприятные перемены.
Четыре детских медучреждения региона ещё два года назад присоединились к проекту. Это детская поликлиника №1 больницы имени Архиепископа Луки, детская поликлиника имени Валерия Коваля, детская поликлиника четвёртой городской больницы Тамбова и консультативная поликлиника областной детской больницы.
Что уже сделано решили узнать корреспонденты «ТЖ», побывав на одной из пилотных площадок.
ПРИ КОНФЛИКТАХ – ВИДЕОЗВОНОК РУКОВОДСТВУ
Детскую поликлинику имени Валерия Коваля мы посетили в обычный приёмный день, однако очереди у регистратуры не было, а холл больницы было просто не узнать. Он стал современнее и светлее, а вместо стандартных белых стен взору предстала бежево-салатовая гамма.
поликлиника им. Валерия Коваля
Как рассказала главный врач поликлиники Галина Холодович, преобразился первый этаж в прошлом году:
«На масштабный ремонт ушло более двух миллионов рублей. Переоборудовали формат регистратуры – она стала открытой, перегородки между пациентом и сотрудником исчезли. Также в холле разместили современный терминал для записи пациентов (инфомат) и большое электронное табло с расписанием работы медиков.
Записаться к врачу в поликлинике теперь можно несколькими способами, причём на каждый уходит всего лишь несколько минут. Большинство родителей предпочитают электронную запись. За прошлый год этим способом воспользовались более 168 тысяч раз. Причём, приходя в назначенное время, пациенты сразу идут в кабинет врача, их медицинские карты доставляют туда заранее.
Запись через инфомат
А для тех, кто далёк от информационных технологий поликлиника Валерия Коваля предлагает запись по аналогии с банками и МФЦ: в холле посетитель получает талон в инфомате и ожидает вызова из регистратуры. Скоротать это время он может на удобных и мягких диванчиках. Когда на табло высветится номер талона и его продублирует звуковой сигнал – сотрудник примет посетителя. Регистратор обслуживает пациента за считанные минуты, на другие вопросы и телефонные звонки он не отвлекается, так как для этих целей в поликлинике создали колл-центр.
Колл-центр поликлиники
«Сотрудники колл-центра принимают и обрабатывают все звонки. Они также оформляют вызов на дом участкового врача. Кроме того, в холле поликлиники всегда присутствует администратор, который подскажет пациенту любую информацию и распределит пациентов на больных и здоровых — тех, кому нужно лишь получить справку или пройти диспансеризацию. Для каждого потока выделены свои кабинеты врачей, окна в регистратуре. Например, детей с острым заболеванием или хроническим обострением специалист направляет в кабинет неотложной помощи. Для получения справок и направлений – в кабинет дежурного врача», - рассказывает Галина Холодович.
Также в поликлинике сделали отдельный вход для больных детей, выделили время для приёма посетителей по платным услугам и отвели специальные дни для прохождения диспансеризации детьми месячного и годовалого возраста.
Ещё одна услуга, которая есть далеко не в каждой поликлинике, называется «виртуальный администратор». Это такой видеотелефон для устранения конфликтных ситуаций. Посетитель напрямую может связаться с руководством поликлиники и сообщить о возникших проблемах. Для звонка необходимо нажать всего лишь одну кнопку. Как поясняет Галина Холодович, её заместители дежурят по графику и всегда готовы принять обращения пациентов.
Проверка связи через «виртуальный администратор»
Также для удобства посетителей на первом этаже работает аптечный пункт, детский киоск, и повсюду есть крупные и понятные указатели.
ВМЕСТО ПЛАЧА – ИГРЫ В ДЕТСКОЙ ЗОНЕ
На втором и третьем этаже поликлиники, где в основном принимают пациентов, царит уютная атмосфера. Ожидая приёма врача, дети проводят время в недавно созданной игровой зоне. Здесь, кажется, они забыли о том, что пришли в больницу и вокруг полно незнакомых людей.
Мы попросили одну из мам поделиться мнением о таком нововведении.
«Я считаю, что это новшество очень хорошее и нужное для детей. Раньше, ожидая приёма врача, мой ребёнок сидел и плакал, а теперь всё это время мы проводим здесь – дети играют и общаются между собой», - поделилась Евгения Камнева.
Игровая зона
Также нравится молодой маме то, что весь процесс обращения в поликлинику стал автоматизированным. У каждого врачебного кабинета размещены мониторы, на которых показывается очередность пациентов. А в выполнении бумажной работы врачу помогает медсестра, благодаря чему время приёма сократилось в два раза. Кроме того, запись на повторный приём, лабораторные исследования, консультации других специалистов, выписку рецептов, оформляют тут же, в кабинете врача.
«Особенно популярен у наших пациентов электронный больничный лист. Он гораздо удобнее, проще и безопаснее, его нельзя подделать, испортить или потерять, не надо ставить печати, бегать по кабинетам и стоять в очередях. Поэтому более 70 процентов посетителей просят вместо привычного бланка оформить им электронный больничный», - рассказывает главврач.
В поликлинике вся первичная документация ведётся в единой программе – региональной медицинской информационной системе. В ней врачи могут проверить наличие льготных лекарств в ближайших аптеках и распечатать рецепты. Это позволяет исключить ситуацию, когда пациент обращается в аптеку, а необходимого препарата нет в наличии.
НЕТ ПРЕДЕЛА СОВЕРШЕНСТВУ
Поликлиника имени Валерия Коваля начала превращаться в «бережливую» с 2012 года. С этого времени специалисты осваивают всё новые технологии и правила работы. Например, регистраторы прошли обучение бесконфликтному поведению.
Главврач Галина Холодович
«Наших сотрудников обучали новым стандартам высококлассного сервиса с применением психологических знаний и умений. При любых недопониманиях с посетителями они должны быть доброжелательными и вежливыми», - пояснила главный врач.
К слову, реализация проекта сделала жизнь проще не только пациентам, но и вечно загруженным работой медикам.
«Благодаря открытию в рамках проекта кабинетов неотложной помощи и дежурного врача, потоки пациентов разгрузились примерно на 17 процентов. Это уменьшает нагрузку на врача. И, конечно радует то, что больше не приходится урегулировать конфликты в очередях. Сейчас посетители ожидают вызова не более 10-20 минут», - говорит участковый педиатр Елена Антропова.
Врач-педиатр участковый Елена Антропова
В итоге внедрение новых стандартов в работу поликлиники им. Валерия Коваля позволили достигнуть главных целей проекта – сделать приём детей более комфортным, качественным и быстрым. Сейчас в медучреждении 94 процента пациентов принимаются по предварительной электронной записи (в начале проекта только 26 процентов посетителей записывались дистанционно), благодаря чему очередей в регистратуру не стало. Время прохождения диспансеризации месячных и годовалых малышей сократилось с 2-3 недель до 1-2 дней, а время сдачи анализов уменьшилось с 40 до 7 минут. Пока основная проблема медучреждения – нехватка врачей. Но она решается, в следующем году в поликлинику придут три молодых специалиста и один – в текущем.
Реализация проекта «Бережливая поликлиника» здесь продолжается, в этом году персонал работает над упрощением процедуры вакцинации. Надеемся, что принятые меры помогут сделать посещение поликлиники всем малышами Октябрьского района безобидным и безболезненным.
Справка: По информации регионального управления здравоохранения, к 2024 году все детские поликлиники области должны стать «бережливыми». В этом году в проекте задействованы уже девять лечебных учреждений, через пять лет новые стандарты внедрят в 37 поликлиник области.
Медучреждения в районах тоже постепенно переходят в статус «бережливых». Например, сейчас в детском отделении Сосновской центральной районной больницы в рамках проекта заканчивается масштабный ремонт. В отделении появится открытая регистратура, колясочная, пандусы для маломобильных пациентов, кабинет здорового ребенка, указатели, информационное табло и отдельный вход для больных детей.
Модернизируют тамбовские медучреждения на средства национального проекта «Здравоохранение». На его реализацию из федерального бюджета Тамбовщина до 2024 года поэтапно получит более 19 миллиардов рублей.
