Экстраординарные меры, которые были приняты почти во всех странах для борьбы с пандемией COVID-19, очень больно ударили по туристический индустрии. Пожалуй, ни одна другая сфера нашей экономики не пострадала так сильно. Даже общепит!
Хорошо хоть в нашем законодательстве появилось такое понятие, как разнозначный туристский продукт. Оно в какой-то степени помогло успокоить и турфирмы, и их клиентов. Люди поняли, что никто не пытается их обмануть. Тем не менее, атмосфера в этой отрасли остаётся тяжёлой.
Ситуация везде одинаковая – и в Москве, и во Владивостоке, и в Краснодарском крае, и, разумеется, в нашем регионе...
Зачем создана «Турпомощь»?
"Мы оказались заложниками странной ситуации, или, говоря юридическим языком, обстоятельств непреодолимой силы, – рассказывает директор тамбовской турфирмы «Сахара» Екатерина Хара. – Когда в марте закрыли границы, у нас у всех случился творческий хаос. Законы ещё не были доработаны, везде царила сумятица. Никто не понимал, что делать. Была определённая доля паники и у нас, и у туристов".
Лишь поправки к закону о туризме немного успокоили людей, урегулировав взаимоотношения между турагентствами, туроператорами и туристами. Однако проблем индустрии законодательные новеллы не решили.
"Мы снимали помещение напротив городской администрации, – продолжает Екатерина Хара. – Это было очень удобное место. Люди бизнеса, которые по делам ходили в администрацию, заглядывали и в наш офис, чтобы купить тур. Чиновники тоже к нам обращались, но реже…"
В разгар пандемии ей пришлось отказаться от офиса, отправить сотрудников в вынужденный отпуск и уйти в онлайн.
Екатерина называет себя независимым турагентом и работающим директором. В прошлом году не было ни одного месяца, когда бы она не подбирала круглосуточно путёвки. Впрочем, ей эта работа нравится, недаром она отучилась в Москве в школе начинающих менеджеров, которую организовал туроператор Coral.
Это не единственный случай, когда хозяева турагентств резко затягивали пояса. Наоборот, он типичен для Тамбова и области. Полную поддержку со стороны арендодателей получили лишь те, кто арендовал помещение в госучреждениях. Офисы сохранили и редкие счастливчики, к которым пошли навстречу частные хозяева помещений.
"Нам повезло, – говорит руководительница турагентства «Дрим тур» Людмила Маслова. – Арендодатели отнеслись к нашей фирме лояльно, не брали с нас денег почти весь прошлый год, поэтому мы до сих пор арендуем офисное помещение на Интернациональной. Однако процентов в восьмидесяти других случаев снижения или прощения арендной платы не произошло. Владельцев помещений можно понять: они тоже оказались не в самой приятной ситуации".
Людмила сейчас тоже работает одна. Наёмная сотрудница недолго думала, когда её отправили в отпуск. Она уволилась по собственному желанию и устроилась на новое место.
В сложное положение турагентства попали не только потому, что резко уменьшилось число желающих куда-либо ехать или лететь. Государственная помощь оказалась явно недостаточной, чтобы держаться на плаву.
"Здорово, что на время отменили проверки, – говорит Екатерина Хара. – Однако уплату налогов лишь отсрочили. Рано или поздно их придётся платить, но где взять деньги, если число клиентов уменьшилось в несколько раз? И турагенты, и некоторые туроператоры оказались под угрозой разорения".
Екатерина Хара
И Екатерине, и Людмиле государство лишь два месяца выплачивало компенсацию в размере минимальной зарплаты, которая чуть превышает 12 тысяч рублей. В остальное время приходилось рассчитывать на себя.
И так по всей стране! Спасение утопающих, как водится, стало преимущественно делом рук самих утопающих. Чтобы выйти из положения, турагенты и туроператоры создали ассоциацию «Турпомощь», где состоят и тамбовские фирмы. Платят взносы. Деньги, которые они собирают, направляются в основном на покупку дополнительных бортов для вывоза туристов из-за границы в том случае, если туристическая компания обанкротится.
Концов не найдёшь
Ударили ножом в спину и те туристы, которые не сумели отправиться в путешествие. Требуя возврата средств, они начали жаловаться в органы защиты прав потребителей, подавать иски в суды.
Впрочем, их можно понять. Весной, когда границы закрылись, появились поправки, которые отчасти урегулировали порядок компенсации во время пандемии.
Туристам давалась возможность либо улететь по тому же направлению в другой сезон, либо перебронировать средства по другому направлению с учётом сегодняшней цены, либо получить назад деньги после 31 декабря 2021 года. Лишь инвалидам или людям старше 60 лет возврат должен был осуществиться до 2020 года.
Конечно, это очень неприятно: человек хотел отдохнуть на берегах тёплых или, наоборот, холодных морей, заплатил… и завис между небом и землёй. Ему обещают отдых лишь следующим летом, да и то если закончится пандемия. Деньги его при этом крутятся непонятно где и возвращены будут не раньше чем через год. В такой обстановке у туристов рождаются подозрения, не обманули ли их и не превратилась ли вся российская туриндустрия в финансовую пирамиду, которая вот-вот лопнет.
Люди требуют возврата средств, но им в ответ говорят, что хотя договора заключены с турагентствами, это всего лишь посредники. Они давно переправили деньги туроператорам, а те в свою очередь – своим зарубежным партнёрам, принимающей стороне. Иностранцы подчиняются законам своих стран и не спешат возвращать полученное ими в Россию. Лишь обещают, что примут наших туристов… когда-нибудь.
"Мы, конечно же, максимально старались успокоить людей, объяснить им происходящее, – утверждает Екатерина Хара. – К сожалению, это не всегда удавалось: ответы туроператоров были невнятными. Они сами пребывали в растерянности. Туроператоры, которые работают по России, все средства тамбовским турагентствам вернули. По крайней мере, у клиентов «Сахары», которые путешествовали по нашей стране, проблем сейчас нет".
С иностранными партнёрами сложнее. Ведь у них свои порядки своё и законодательство. Далеко не во всём они учитывают интересы российских туристов.
Год судебных процессов
Туроператоры неохотно выполняли законодательные нормы о возврате средств инвалидам и людям старше 60 лет. На них иногда приходилось подавать в суд.
"Ряд судов я инициировала, осуществив туристам полную юридическую поддержку, – говорит Екатерина Хара. – Мы сотрудничаем с хорошими московскими юристами. Писали и досудебные претензии, и судебные иски. Подтвердили все свои показания, выиграли суды – и только тогда туроператоры вернули средства нашим престарелым клиентами и инвалидам".
Были и такие ситуации, когда сами туристы подавали в суд на турагента, писали в Роспотребнадзор, чтобы он инициировал иск.
Однажды туристы потребовали с «Сахары» 610 тысяч рублей в качестве моральной компенсации. Они возвратились из Китая, где попали в сложное положение. В Поднебесной начинался карантин, и были отменены все групповые экскурсии. Запрещалось есть в столовых и других общественных местах: сотрудники отеля приносили постояльцам еду прямо в номера. Мало того, в Россию туристов отправили на два дня раньше, правда, компенсировав сумму двухсуточного проживания.
Это сильно возмутило людей, хотя туроператор выполнил все требования договора, касающиеся перелёта, заселения в отель, страховки и предоставления трансфера.
Туристы подали в суд не на китайцев и не на российского туроператора, а на «Сахару».
"Я прекрасно понимаю эмоциональное состояние этих людей, сочувствую им, – говорит Екатерина Хара. – Однако не могу понять сотрудников некоторых территориальные управления федеральных ведомств. Они вели себя странно. Вместо того чтобы помогать нам, занимались придирками и настраивали против нас истцов".
Разбирательство длилось несколько месяцев. «Сахаре» пришлось прибегнуть к помощи столичных адвокатов и одного из президентских советников – федерального уполномоченного по защите прав предпринимателей в сфере туризма, председателя правовой комиссии Российского Союза Туриндустрии Георгия Мохова. Он специально приезжал в Тамбов.
Только так «Сахаре» удалось выиграть процесс. Правда, в качестве соответчика был привлечён туроператор, и у него всё-таки отсудили моральную компенсацию туристу. Правда, не 610, а всего пять тысяч рублей.
Такие суды шли по вей стране. Много нервов было потрачено и у туристов, и у турагентов!
Куда едут отдыхающие?
Что же касается направлений, то они в минувшем году сильно изменились. Можно сказать, всё перевернулось с ног на голову.
"Мои клиенты ездят в основном по России, – говорит Людмила Маслова. – Лидируют Сочи, в данный момент – Красная поляна. Одна пара хотела полететь на Камчатку, но не срослось: они заболели. Лишь в августе, когда открыли Турцию, люди начали летать и туда. Не сказать, чтобы очень охотно. Закрыта до сих пор Европа, кроме Греции. Очень много заграничных направлений перенесено. Туристы с прошлого года ждут. Надеются, что хотя бы этим летом полетят".
То же самое утверждает и Екатерина Хара:
"Из массовых заграничных направлений преобладает Турция. С ней налажено чартерное авиасообщение, путёвки стоят сравнительно недорого. Открыты также Куба, Мальдивы, Танзания, Занзибар и Сербия. Появилось очень много направлений по России – от однодневной паломнической поездки в какой-либо монастырь средней полосы до круиза по Арктике. Самые популярные туры – к Байкалу, в Калининград, в Казань, в Карелию, в Крым, в Краснодарский край…"
Туриндустрия вступает в новый сезон с зыбкой почвой под ногами. Будем надеяться, что к лету она станет крепче.
