В Тамбовской области министерство соцзащиты применяет сегментацию для оптимизации получения услуг участниками СВО и членами их семей. Выделение в отдельную группу получателей, помогает лучше понять их потребности и выстроить максимально быструю «дорожную карту» для оказания необходимой услуги.
С учетом того, что у участников специальной военной операции существуют повышенные временные и физические барьеры для них разработана жизненная ситуация «Социальная реабилитация участника СВО».
Сегментация помогла:
выявить специфические потребности участников СВО (сложности с передвижением, необходимость быстрого доступа к реабилитации, психологическая нагрузка на родственников);
определить «болевые точки» их клиентского пути (личный визит, сбор бумажных справок, длительное ожидание решения).
Благодаря этому разработали специальный алгоритм предоставления услуги, включая подачу заявления через «Госуслуги» и сокращение принятия решения до шести дней с десяти.
— Сегментация даёт возможность увидеть за цифрами конкретного человека и его ситуацию. Выделив участников СВО в отдельную клиентскую группу, мы перестроили весь процесс так, чтобы он стал максимально доступным и быстрым именно для них. При этом мы не усложнили путь для других категорий, а наоборот, можем тиражировать этот подход на следующие жизненные ситуации,
— комментируют в министерстве социальной защиты и семейной политики Тамбовской области.
Деление на клиентские группы (сегментация) — работающий инструмент повышения качества госуслуг, доказывает региональный проект по внедрению клиентоцентричности. Эта работа ведется благодаря федеральному проекту «Государство для людей».
